Kun haluat hallita paremmin asiakastyöskentelyäsi ja parantaa toiminnan tuottavuutta vähällä vaivalla ja rahalla, on SelinSelin® palveluksessasi! 4%:n  taktiikalla.

Laatujärjestelmän haasteita!

​​

Laatu käsitteenä

Laatu on tärkeä elementti yritystoiminnassa. Laatu on kuitenkin käsitteenä epämääräinen ja jokaisen on itse päätettävä, mitä se tarkoittaa omassa toiminnassa. Käytännössä toimiva laadun määrittely voidaan jakaa kahteen osa-alueeseen seuraavasti:

 

• Tuotelaatu tarkoittaa sitä, että tuote täyttää teknisesti sille asetetut vaatimukset. Tarkastus- ja testaussuunnitelmat liittyvät tähän.

 

• Toiminnan laatu tarkoittaa yrityksen toimintatapaa, jolla haluttu vaatimustaso saavutetaan. Laatujärjestelmissä laatu keskittyy ennen kaikkea toiminnan laatuun, jonka seurauksena myös tuote- ja palvelun laatu tulee kohdalleen.

​

Laatujärjestelmä

Laatujärjestelmä on yrityksen toimintatapa, joka kuvataan soveltuvalla tavalla ja kootaan käsikirjaksi. Laatujärjestelmä ei kuitenkaan ole käsikirja, vaan sen kuvaama toiminta. Yrityksen pitäisi rakentaa järjestelmänsä omista toiminnallisista lähtökohdistaan sillä tarkkuudella kuin oman liiketoiminnan kannalta on tarkoituksenmukaisia. Tarkoitus on hallita yrityksen omaa toimintaa. Laatujärjestelmässä vaaditaan prosessien (toimintojen) tunnistamista ja niiden välisiä vuorovaikutuksia.

 

Laatujärjestelmässä
•    ei vaadita kattavia kirjallisia toimintojen kuvauksia tai prosessikaavioita 
•    ei edes määritellä, mitkä toiminnot pitää kuvata kirjallisesti
•    sallii kevyen kuvauksen (järjestelmän), joka sisältää toiminnan hallinnan kannalta vain tärkeimpien toimintojen kuvaukset

​

Hyvin suunnitellussa järjestelmässä kannattaa kiinnittää huomiota myös toimintojen sujuvuuteen eli tuottavuuteen.

​

Laatujärjestelmä alkaa siitä, kun asiakkaalle annetaan sitovia lupauksia, Se päättyy yleensä siihen, kun sovitut ja luvatut asiat on tehty. Ympäristöjärjestelmän itäisi kuitenkin jatkua vielä tuotteiden elinkaaren loppuun.

​

Laatujärjestelmästä käytetään yleisesti myös toimintajärjestelmä nimeä silloin, kun siihen integroitu muita vaatimuksia kuten ympäristö, turvallisuus sekä omat liiketoiminnalliset tavoitteet jne.

 

Standardit
Kansainväliset ISO -standardit asettavat vaatimuksia yritystoiminnalle. Standardeissa puhutaan yleisesti johtamisjärjestelmistä, joiden vaatimusten mukaisesti yrityksen tulisi toimia päivittäisessä toiminnassaan. Johtamisjärjestelmiä ovat mm. laatu -, ympäristö-, turvallisuus-, elintarviketurvallisuus-, tietoturva-, kyberturvallisuusjärjestelmät jne. 

 

Sertifiointi
Kun yritys toimii standardin vaatimusten mukaisesti, se voi halutessaan hakea toiminnalleen myös ulkopuolisen hyväksyntää eli sertifiointia. Sen tarkoituksena on osoittaa niin yritykselle itselleen kuin ulkopuolisille esimerkiksi asiakkaille, että yrityksen toiminnan taso vastaa kansainvälisiä vaatimuksia.

Standardien tulkinnoista
Johtamisjärjestelmä standardit ovat kansanvälisiä ja tarkoituksellisesti väljiä, koska niiden pitää soveltua kaikille toimialoille ja eri kokoisille yrityksille.

 

Monen yrityksen sudenkuoppa vaatimusten tulkinnassa muodostuu siitä, että standardeja tulkitaan kuin teknisiä mitoitus standardeja.

 

Yrityksen tulisi osata tulkita, mitä vaatimukset käytännössä tarkoittavat ja kuinka niitä kannattaa soveltaa omaan toimintaan. Jos standardeja tulkitaan väärin, saattaa se johtaa epämääräisiin ja raskaisiin byrokraattisiin toimintamalleihin, jotka ovat irrallaan yrityksen luontevasta ja kannattavasta liiketoiminnasta. Oikean tulkinnan ansiosta vaatimukset muuttuvat luontevaksi ja hallittavaksi osaksi päivittäistä kannattaa liiketoimintaa.

​

Vieraskielinen laatusanasto ja sen suomenkieliset käännökset houkuttelevat käyttämään niitä korostamaan laadun merkitystä yritystoiminnassa. Väljä merkityksellinen laatusanasto kuitenkin sotkee usein ajatuksia ja vääristää tulkintoja. 

​

Sisäisessä toiminnassa ei tarvitse eikä mielestäni edes kannata käyttää vierasperäisiä laatusanoja, koska se irrottaa henkilökunnan aidosta laatuajattelusta. Monessa yrityksessä uskotaan, että laatuyrityksen tunnistaa laatusanojen ja kapulakielen käytöstä oman toiminnan kuvauksissa. Lisäksi luullaan, että yrityksen on käytettävä standardin kapulakieltä. Se ei kuitenkaan ole vaatimuksena ja suositus on, että yritys käyttää sisäisessä toiminnassaan omaa kieltään, jota kaikki ymmärtävät. 

​

Standardien vaatimuksia
Kaikki vaatimukset merkitsevät erilaisia asioita eri yrityksissä. Yritys saa päättää itse omista tulkinnoistaan.

​

Johdon työskentely (Management Review)
Standardin vaatimus on pitää johdon katselmuksia. Tämä on monelle hieman epäselvä ja tulkitaan, että se on palaveri, jossa käydään läpi laatuasioita. Standardissa ei kuitenkaan sanota, mikä on johdon katselmus. Se voi olla mikä tahansa asioiden läpikäynti, etätyöskentely, useampi palaveri (hajautettu) jne. Tästä työskentelystä on kuitenkin tehtävä jonkin tasoinen muistio. 

Johdon palaverista muodostuu valitettavan helposti ylimääräinen palaveri, jota pidetään, koska standardi niin vaatii.

​

Sisäiset arvioinnit eli auditoinnnit (Internal Audit)
Oman toiminnan sisäinen arviointi (auditointi) on monessa yrityksessä uusi asia ja sisäisten arviointien merkitystä ei tunnisteta tai ei ole sisäistetty. Saattaa olla, että ne tulkitaan virheiden bongaamiseksi ja syyllisten etsimiseksi. Sisäisten arviointien tavoite pitäisi olla myös omien mahdollisuuksien tunnistamisessa. Sisäiset arvioinnit muuttuvat helposti samanlaiseksi toistuvaksi tapahtumaksi, jolla ei ole yrityksen kannalta todellista merkitystä. Silloin arviointeja tehdään saman kaavan mukaan vain, koska ne ovat vaatimuksena. Joissakin yhteyksissä sisäiset arvioinnit ovat vain kaavakkeiden täyttöä, joista todellisuudessa ei ole mitään hyötyä.

Harvoin muuten johdon omaa toimintaa arvioidaan sisäisesti, vaikka muita toimintoja arvioidaan. Miksi?

Monissa yrityksissä sisäinen tiedonkulku aiheuttaa jatkuvasti pahimmat ongelmat. Mistähän johtuu, että tiedonkulkua ei arvioida yrityksissä?

Tiesitkö muuten, että johdon katselmuksista ja sisäisten arviointien /auditointien toteutuksesta näkee myös helposti, millä tasolla yrityksen laatujohtaminen on.

 

Poikkeamat (Noncormity)
Kaikessa toiminnassa syntyy virheitä ja yrityksen tulisi tunnistaa näitä jollakin tavalla. Niitä pitäisi myös kirjata jollakin tavalla merkittävyyden ja toistuvuuden tunnistamiseksi myöhempää käyttöä varten. 

 

Korjaavat toimenpiteet (Corrective action).
Usein yrityksissä menee sekaisin korjaustoimenpiteet (nonconfirmity action) ja korjaavat toimenpiteet (corrective action). Korjaavien toimenpiteiden tarkoituksena on hakea merkittävimmille poikkeamille/virheille juurisyitä sekä kohdentaa toimenpiteet erityisesti juurisyiden poistamiseen.  Joissakin yrityksissä aito syiden analysoinnin taito on vajavaista, jolloin toimenpiteet kohdentuvat helposti epäoleellisiin kohtiin ja pelkästään virheitä korjaamiseen.

 

Mittarit 
 

Filosofin viisauksia: ”Kun tarkastelemme nykyisyyttä, näymme menneisyyden!”
 

Toiminnan mittaaminen on varsin oleellista yritystoiminnassa. Haasteena on, miten mittarit saadaan palvelemaan tulevaisuutta ja sen suuntaa. Yrityksen laatumittarit ovat perinteisesti laatupoikkeamat (virheet), asiakastyytyväisyys (asiakasreklamaatiot). Joskus tuntuu, että mittaamista tehdään mittaamisen vuoksi. 

​

Usein ajatellaan, että asiakas on tyytyväinen, kun se ei ole valita. Asiakasreklamaatioiden lisäksi asiakaskokemusta kokemusta haetaan kyselyillä. Nämä saattavat olla aika arvottomia, jos ei ole tiedossa, missä tilanteessa kyselyä tehdään ja vastauksia annetaan. Yritykset yleensä mittaavat liikaa ja siitä muodostuu rasite. 

 

Jack Welsh (GE johtaja): ”We measure everything but understand nothing!”

 

Miten muuten mittaisit seuraavia: 
•    toimintojen sujuvuutta (tuottavuus), joka on eri asia kuin tehokkuus
•    sisäistä tiedonkulkua eri toimintojen välillä
•    ulkoista tiedonkulkua asiakkaiden ja toimittajien kanssa sekä hajautetussa toiminnassa kuten esimerkiksi etätyöskentelyssä